Başarılı Otellerin Ortak Özelliği Nedir?

Turizm sektöründe sıkça karşılaşılan bir yanılgı vardır:

Başarılı otellerin başarısının nedeni lokasyonlarıdır.

Bazıları bunun marka gücünden kaynaklandığını düşünür.

Bazıları ise yatırım büyüklüğünü veya tesis kalitesini ön plana çıkarır.

Oysa dünyanın farklı ülkelerinde yapılan araştırmalar ve sektör performans analizleri farklı bir gerçeği ortaya koymaktadır.

Başarılı otellerin ortak özelliği bina değildir.

Marka değildir.

Hatta çoğu zaman lokasyon bile değildir.

Asıl ortak özellik; sistemli yönetim anlayışıdır.

Bugün birçok otel benzer oda sayısına, benzer fiziksel imkanlara ve benzer hedef pazarlara sahip olmasına rağmen birbirinden tamamen farklı sonuçlar elde etmektedir.

Bazı oteller yüzde 40’ın üzerinde operasyonel kârlılık yaratırken, bazıları yüksek doluluklara rağmen beklenen finansal performansa ulaşamamaktadır.

Bu farkın temel nedeni genellikle yönetim kalitesidir.

Başarılı Oteller Misafir Deneyimini Tesadüfe Bırakmaz

Araştırmalar, misafir memnuniyetinin uzun dönem performans üzerindeki etkisinin finansal göstergeler kadar önemli olduğunu göstermektedir. Ancak başarılı işletmeler misafir memnuniyetini sadece güler yüzlü hizmet olarak değerlendirmez.

Onlar için misafir deneyimi;

• Rezervasyon sürecinden
• Check-in deneyimine
• Oda temizliğinden
• Kahvaltı kalitesine
• Şikayet yönetiminden
• Check-out sonrasındaki iletişime kadar ölçülen ve yönetilen bir süreçtir.

Misafir deneyimi bir sonuç değil, yönetilen bir operasyon haline gelir.

Başarılı Oteller Rakamları Yönetir

Sektörde en sık yapılan hatalardan biri doluluk oranına aşırı odaklanmaktır.

Oysa yüksek doluluk her zaman yüksek kârlılık anlamına gelmez.

Başarılı oteller yalnızca doluluğu değil;

• ADR
• RevPAR
• TRevPAR
• GOP
• GOPPAR
• Departman bazlı kârlılık
• İşçilik verimliliği
• Dağıtım maliyetleri

gibi onlarca performans göstergesini aynı anda takip eder.

Çünkü gelir üretmek önemlidir.

Ancak kâr üretmek çok daha önemlidir.

Başarılı Oteller Disiplinsiz Büyümez

Birçok otel satışları artırmaya odaklanırken, başarılı işletmeler kontrollü büyümeyi tercih eder.

Çünkü kontrolsüz büyüme;

• Personel verimliliğini düşürür,
• Hizmet kalitesini bozar,
• Misafir deneyimini olumsuz etkiler,
• Operasyonel maliyetleri artırır.

Başarılı oteller her büyüme kararını operasyonel kapasite ile birlikte değerlendirir.

Başarılı Oteller Teknolojiyi Araç Olarak Kullanır

Teknoloji artık rekabet avantajı değil, temel gereklilik haline gelmiştir.

Ancak başarılı oteller teknolojiye yatırım yaptıkları için değil, teknolojiyi doğru kullandıkları için öne çıkarlar.

Veri analitiği, gelir yönetimi sistemleri, CRM altyapıları ve misafir davranış analizleri sayesinde kararlar sezgilere göre değil verilere göre alınır.

Başarılı otellerde “bence” yerine “veri gösteriyor ki” yaklaşımı hakimdir.

Başarılı Otellerde Maliyet Kontrolü Kültürdür

Kârlı otellerin ortak noktalarından biri de maliyet disiplinidir.

Burada önemli olan yalnızca tasarruf yapmak değildir.

Asıl amaç; doğru yerde doğru harcamayı yapabilmektir.

Başarılı işletmeler maliyet kontrolünü sadece muhasebe departmanının görevi olarak görmez.

Satın alma, mutfak, housekeeping, teknik servis ve satış ekipleri aynı hedef doğrultusunda çalışır.

Her departman işletmenin finansal sağlığına katkı sağladığının farkındadır.

Başarılı Oteller İnsan Kaynağına Yatırım Yapar

Araştırmalar, hizmet kalitesi ile çalışan bağlılığı arasında doğrudan ilişki olduğunu göstermektedir.

Başarılı oteller çalışanlarını maliyet kalemi olarak değil stratejik yatırım olarak görür.

Bu nedenle;

• Eğitim programları,
• Kariyer planlamaları,
• Yetkilendirme sistemleri,
• Performans değerlendirmeleri

operasyonun ayrılmaz bir parçasıdır.

Misafiri mutlu eden aslında bina değil, çalışanlardır.

Başarılı Oteller Uzun Vadeli Düşünür

Belki de en önemli ortak özellik budur.

Başarılı oteller günü kurtarmaya çalışmaz.

Bugünkü kararların 3 yıl, 5 yıl hatta 10 yıl sonraki etkilerini düşünürler.

Kısa vadeli gelir uğruna marka değerini, misafir memnuniyetini veya çalışan bağlılığını riske atmazlar.

Çünkü bilirler ki otelcilik bir sprint değil, maratondur.

Sonuç

Başarılı otellerin ortak özelliği daha büyük olmaları değildir.

Daha lüks olmaları da değildir.

Asıl fark; sistemi yönetebilme becerileridir.

Doğru strateji, doğru ekip, doğru finansal disiplin ve ölçülebilir performans kültürü bir araya geldiğinde oteller sürdürülebilir başarı yakalayabilmektedir.

Otelcilikte başarı çoğu zaman dışarıdan görünen binada değil, görünmeyen yönetim sisteminin içinde saklıdır.

Ve çoğu zaman misafirlerin gördüğü sonuçlar, arka planda yıllardır çalışan doğru sistemlerin ürünüdür.